クレームメールの対処法

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こんにちは!

現状維新 スタッフの青山です。

 

普段の業務でメールを使う方は多くいると思います。

その中で、お客様からのクレームや、社内の人(上司、他部署)のお怒りのメールを受け取った事はありませんか?

 

今回は、クレームやお怒りのメールに対する返信の方法をお話します。

あることを守って返信するだけで、怒られるどころか逆に感謝されるようになります(*^^*)

 

それではいってみましょう!

 

ポイント1、最初に絶対謝らない

いきなり過ぎて、え?っと思う方もいると思います。

最初に謝るのは常識でしょ?って感じですよね。

 

対面ならともかく、メールの場合は最初に謝らない事です。

なぜかというと、非を認めるということは、怒っている相手に対して、怒る理由をあたえてしまうからです。

相手が悪いことをした→だから自分は怒っているんだ と自覚されてしまうんです。

 

ならば、どうすればいいかというと、

『ありがとう』という感謝の言葉を伝えることです。

人は、感謝された相手に対しては、否定をしにくいという心理的な特徴があります。

なので、第一声は感謝するところから始めます。

◯◯さん。いつも手厚くサポートしていただきありがとうございます。

◯◯様。「A商品」をご利用いただきありがとうございます。

 

コツは、必ず相手の名前を入れることです。

そうすることで「自分に対して感謝しているんだな」ということが明確に伝わります。

この時点で相手は少し冷静になっているはずです。

この状態でたたみかけます!

 

ポイント2、相手を認める

怒っている事に対して反論したい気持ちもわかりますが、グッとこらえます。

相手の言い分を受け止めて、認めてあげます。

人は誰もが承認欲求というものを持っています。「誰かに認められたい」という気持ちです。

その欲求を満たしてあげることで、相手は自然とあなたに好感を持ってくれるようになります。

 

おっしゃるとおりだと思います。

ご指摘の通りでございます。

 

など、とにかく相手の事を認めましょう!

そうすると相手はこう思う可能性が高いです。

「わかってくれればいいんだけどね」

 

ここまできたらやっと自分の言い分を話せます。

そうすると相手は「あなたの言い分もわかるんだけどさ」

のように、自分が認めてもらった分それを返してくれます。

 

ポイント3、最後にもう一度感謝の言葉を伝える

最後は、もう一度感謝の思いを伝え、気持ちよく締めくくります。

 

ご指摘いただきありがとうございました。

今後も宜しくお願い致します。

 

のように伝えます。

クレームを入れる人や、キツイ口調で話す人は、周りの人からも避けられがちです。

怒られるのが好きな人はいませんからね(^_^;)

 

そんな中で、あなただけが指摘してくれたことについて、感謝の気持ちを伝えたら?

相手はどう思うでしょうか。

「この人は自分の指摘を受け入れてくれてる」

という気持ちになり、逆にあなたの事を応援してくれるようになります。

 

さっきまで怒っていた人が?と思うかもしれませんが、

実際僕はこの方法で、何度もピンチを切り抜けてきました。

むしろそれがきっかけで仲良くなった人もいます。

 

目の前の相手は自分のために怒ってくれている という気持ちで対応すると、それは相手にもしっかり伝わります。

逆も一緒で、この人は嫌いだと思って接していては、相手も応えてくれません。

 

まずは意識的に、今回ご紹介した3ポイントを実践してみてください!

すぐに効果が現れるはずです(*^^*)

 

お読みいただきありがとうございました(^^♪

この記事をお読みになられたあなたは、
次に『インパクトのある名刺の 用紙』をお読みください!オススメです(*‘ω‘ *)

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